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企业学问 / 典型人物

关 闭
2019-08-27
打造贴心服务的“快客温度”
快客便利新港店荣获“2019年度上海市工人先锋号”称号
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        “你进店,我用心”,为居民解难,让顾客满意,这是上海联华快客便利有限企业新港店员工的一贯追求。这个连店长在内只有5名员工的小小便利店,在平凡的岗位上谱写了一曲不平凡的篇章。她们立足岗位做奉献,强化服务拓内涵,传播爱心送温暖,不断探索新的服务方法和途径,给门店注入了新的活力,推动门店服务水平的不断提升。
立足岗位,以“尽职”创 “成效”
        新港店立足门店实际,坚持“做一份工作就要做好它”的朴素理念,每个员工尽心尽职地做好自己的事。
        店长周春苗的儿子曾在微信上推送过一篇文章,题目叫做《你见过凌晨四点的洛杉矶吗?》这句话出自他最爱的篮球运动员科比,他转发他母亲的时候说:“妈妈,你和你的同事们每天都能看见凌晨四点的上海!”新港店是24小时便利店,全年无休,夜幕降临,员工就会点亮那盏温暖夜行人的灯。是的!她们是一群“每天都能看见凌晨四点钟上海的人!”
        21年来,不管隆冬,无论酷暑,从深夜到清晨,上海的每个小时都见证了她们的辛劳。凌晨1点时她们在细心地盘点香烟,2点到3点她们在忙碌地整理货架,4点冷链物流会送货到店里她们又紧张地点货收货,5点6点她们快速地蒸上包子、放好鲜奶面包,抖擞起精神准备迎接清晨的一个小高峰……有时,她们忙到一半,会望一下门外的夜空,也会一闪念想起了家。但是,当她们听到一声“辛苦了!”“谢谢啊!”一句简单道谢,在她们看来已经胜过千言万语,此时辛苦了一夜的她们,会给顾客送上一个温暖的微笑。由于员工的辛勤劳动,2018年新港店营业额突破400万元,成为快客便利万元旗舰门店之一。
树立形象,以“真诚”强“品牌”
        在店长带领下,她们找准切入点和着力点,创新服务模式,以人性化服务,瞄准服务对象需求,提供有针对性的服务举措。
        新港店是上海最早的一批便利店,2018年刚刚过二十岁生日。通过老店长的传承,再由新店长实践、发扬光大,门店真诚服务、无私奉献的企业学问由此代代相传。如前任老店长退休时叮嘱周春苗:远洋小区几号的老人腿脚不便,如果他来买米买油,一定要送货上门;已经拆迁离开这里的某先生,每个季度都要开车从青浦来买两条玉溪,记得要帮他留好;小区里有几个孩子的早餐长期在店里买,冬天记得要把牛奶热一热;附近的环卫工人和辅警,常常会过来倒热水,千万不能怠慢了人家……像这样的故事,每天都在上演,新港店就像快客便利的一张名片,搭建起顾客与门店心与心的桥梁。
        周春苗接手门店后,这些事一件也不敢落下,就怕辜负了老店长的托付,也怕老顾客们失望。一旦有新店员报到,她会第一时间把这些事一一交代清楚。20多年来,新港店换了无数位店长和店员,但这种精神一代代传承了下来。有几个从新港店出去的店员,后来在其他门店做了店长,她们始终没有忘记新港店的精神。新港店为快客便利培养了一批批忠实的传播者,她们不断改进服务方式,提升服务水平,增强了顾客的满意度和获得感。 
践行承诺,以“爱心”促“和谐”
        古曰:善小而为。2018年,上海市总工会在全市范围内创设“爱心接力站”,新港店有幸成为第一批站点。
        其实,和顾客打交道久了,新港店周边的环卫工人、辅警、协管员、快递小哥,员工都熟悉,提供热水、加热便当、手机充电等是她们已经做了很多年的事情。现在,“爱心接力站”的创立,使新港店的服务方式更加人性化,服务设施更加齐全了。比如,以前有些环卫工人总是难为情,怕弄脏座位,倒杯水就走,不太肯坐下歇歇脚。自从“爱心接力站”开展后,特别是门店设置了专座和员工的热情邀请,越来越多的户外工编辑愿意进来坐坐了。百联还专门准备了“贴心服务包”,里面装了一些常用药品和茶包,夏天的时候,偶尔有户外工作人员出现轻度中暑,服务包里的人丹、藿香正气水等就能派上用场了。
        到了冬天,新港店员工自己掏钱买了几盒姜茶备着。当寒风呼啸,雨雪大作时,只要看到有户外工编辑进来,员工就会马上冲泡一杯姜茶,让他们暖暖身子。新港店积极推进社会公益活动,让“温暖”传播更广泛,让“文明”传播更接地气。冬天的姜茶、夏天的清凉,新港店将“爱心接力站”打造成为“上海的温度”。
(供稿:周华君)
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